ITIL 프로세스 별 목적

큰 회사에서 다니다보면 ITSM이라는 녀석을 만나게 됩니다. 실상 열어보면 별것이 없지만 그래도 한번쯤은 간단히 개념을 정리하고 가면 좋을 것 같아서 블로그에 글을 남김니다.

우선 기준은 ITIL 2버전의 기준입니다. ITIL 3버전이 나온지는 꽤 오래시간이 되었고 심지어 이번에 ITIL 4버전이 2019년 상반기에 나온다고 하니깐 다들 한번쯤은 관심을 가졌으면 좋을 것 같습니다.(ITIL https://www.bmc.com/blogs/itil-v4/)

참고로 IT 서비스 관리(IT service management, ITSM)는 ITIL 기반으로 IT 서비스 관련된 모든 활동에 대해서 지원하는 솔류션입니다.

또... ITIL관련된 자격증도 있습니다. https://www.axelos.com에 가면 관련 정보를 얻을 수가 있습니다.

ITIL은 version 2버전으로 크게는 2가지로 서비스 지원과 서비스 제공으로 나눌 수 있음.

서비스 지원은 서비스데스크, 장애관리. 문제관리, 변경관리, 릴리즈관리, 구성 관리로 구성 됨.

* 서비스데스크는 IT 서비스에 관련된 모든 이슈나 요청사항에 대한 단일접점을 제공하여 의사소통 비용을 줄이고 

   신청자의 요구사항 처리 및 진행사항 관리의 가시성을 확보하는 목적

* 장애 관리는 비즈니스 중단을 최소하면서 최대한 서비스의 품질과 가용성 수준을 유지하는데 목적

* 문제 관리는 반복, 중요 장애의 심층분석, 근본해결, 예방활동에 목적

* 변경 관리는 표준 절차 및 방법에 의거하여 인프라 및 어플리케이션 변경작업을 수행함으로써 변경에 따라 발생될 수 있는 

  부정적인 영향을 최소화하는데 목적

* 릴리즈 관리 프로세스를 통하여 릴리즈관련 장애를 최소하하고 인가된 배포를 통하여 실제 운영환경에 적용 됨을 보장하는데 목적

* 구성 관리는 IT 서비스 제공과 관련된 모든 CI을 식별하고 관리하는데 목적

서비스 제공은 가용성관리, 용량관리, 서비스수준관리, 연속성관리로 구성 됨.(재무관리도 있지만 실제로 ITSM에서 사용하는 곳은 드뭄) 

* 가용성관리는 서비스목표달성을 위한 가용성 목표 수립 및 개선활동에 목적

* 서비스수준관리는 서비스수준 협상, 성과 모니터링, 보고에 목적

* 용량관리는 IT 자원수요 예측 및 분석, 자원 적기 확보로 자원활용에 목적

* 연속성관리 극한적 상황에서 재난예방, 복구, 훈령 등 활동을 목적